TripAdvisor. Nuove denunce sulle false recensioni ai ristoranti

Continua lo scandalo delle false recensioni su Tripadvisor (qui e qui molte altre denunce di cui abbiamo parlato nei mesi scorsi, qui la pagina Facebook aperta da FIPE Toscana per raccogliere segnalazioni sul fenomeno delle false recensioni on line, qui il portale di class action contro le false recensioni Pirtadvisor). Per fortuna oggi sempre più spesso le vittime non si limitano a segnalare il loro caso ai giornali ma sporgono denuncia alla polizia postale. Il ristoratore di Bassano del Grappa Sergio Dussin (noto tra l’altro perché è stato spesso chiamato in Vaticano a cucinare per Benedetto XVI) si è rivolto alla polizia postale del Veneto perché ha ricevuto una lettera in cui un’agenzia gli chiedeva 3.000 euro in cambio di un pacchetto di recensioni on line positive sul suo ristorante.

Tempo fa Lorenzo Brufani, il portavoce di Tripadvisor Italia, si era difeso in questi termini: “chi fa una recensione falsa compie un reato, ben vengano le cause mirate. Stiamo però tutti dalla stessa parte: siamo vittime come i ristoratori, che invitiamo a segnalarci i casi sospetti. Un’attività che va ad affiancare quella dei nostri 70 professionisti del team antifrode”. Certamente il problema non è Tripadvisor in quanto tale e non è solo Tripadvisor. Il problema, più in generale, è quello delle false recensioni on line. Tripadvisor è però il caso emblematico di questa tendenza, perché è il portale più ampio e più seguito di recensioni ad alberghi e ristoranti, ed è il portale più segnato dal fenomeno delle false recensioni. Addirittura esiste un sito internet, TripadvisorSuccess.com, che offre esplicitamente dei pacchetti di recensioni positive su Tripadvisor con ben precise tariffe e tabelle di abbonamento (siamo sui 499 dollari al mese per tre recensioni positive, 1.999 dollari per 30 recensioni positive, e ulteriori costi vari se si vogliono commenti positivi alla recensione).

Il fenomeno delle recensioni on line – che doveva costituire una democratizzazione dei giudizi enogastronomici e un’opportunità importante per locali medio-piccoli di buona qualità ma estranei al circuito delle grandi guide come la Michelin e il Gambero Rosso – è di fatto, ad oggi, un fallimento. E lo è perché sta diventando sempre di più non un servizio al consumatore ma un ricettacolo di segnalazioni ingannevoli e pubblicità occulte.

I livelli di falso nelle recensioni sono due: un livello spontaneo e più o meno casuale; un livello pianificato e organizzato. Al primo livello appartengono prima di tutto le recensioni da parte di persone in buona fede ma semplicemente inattendibili come recensori. Un conto è l’apprezzamento (o il non apprezzamento) di un gourmet raffinato, un altro la segnalazione positiva o negativa di un cliente che va a mangiare nei ristoranti una volta all’anno (e nei siti come Tripadvisor abbondano appunto generiche espressioni come “ottimo” o “assolutamente da provare”, che francamente hanno ben poco peso se non sappiamo chi le ha scritte, e non lo sappiamo perché su Tripadvisor c’è l’anonimato dei recensori). Poi c’è un altro aspetto, quello delle “schegge impazzite”, che il presidente di Federalberghi Veneto Marco Michielli riassume in questi termini: “c’è per esempio la vendetta dell’amante tradita, che lancia commenti di fuoco sul locale dell’ex fidanzato, e addirittura ci sono i clienti che, per ottenere sconti, minacciano di lasciare sul web opinioni negative”. Addirittura tempo fa c’era stata il caso di una “recensione politica“: un ex consigliere di maggioranza passato all’opposizione, nel comune di Albisola, in Liguria, aveva stroncato su Tripadvisor il ristorante dell’assessore al Turismo, fingendo di non conoscerlo (“non ci ritornerei più. Il posto è elegante ma non ho fatto una grande figura con la ragazza”, le pizze “non ci sono piaciute”, e “quello che penso fosse il padrone” tratta male i dipendenti).

Poi c’è il secondo livello, quello della costruzione o distruzione della web reputation pianificata a tavolino con pacchetti di (false) recensioni. È il caso del ristoratore veneto Sergio Dussin, che ha denunciato alla polizia postale del Veneto di aver ricevuto una lettera da un’agenzia che gli chiedeva 3.000 euro in cambio di “10 recensioni genuine [sic] e scritte da potenziali veri utenti”. Fino ad arrivare a vere e proprie minacce, come nella recente denuncia dello chef Amerigo Capria (ex Enoteca Pinchiorri e ex Cracco, ora proprietario di due ristoranti in Toscana), che ha denunciato il fenomeno in questi termini: “qualche giorno fa ho ricevuto la visita di un fornitore di vino. Mi diceva sempre: ‘se compri dieci casse, una è in omaggio’. Stavolta ha cambiato ritornello: ‘dieci casse di vino e 5 recensioni di quelle buone su Tripadvisor’. ‘Adesso basta’, gli ho risposto, e l’ho accompagnato alla porta. A quel punto mi ha minacciato: ‘o accetti la fornitura o ti ammazzo’, sul Web s’intende”.

I casi sono ormai innumerevoli. Basti segnalare (non richiede commenti ulteriori) questa mail riportata sulla pagina facebook di Pirtadvisor: “Oggetto: Recensioni su Tripadvisor Data: Thu, 31 Jan 2013 23:48:15 +0530 Mittente: Strutture Ricettive Salve, le scrivo a nome di JC agenzia di consulenza che si occupa di meglio posizione hotel e ristoranti nei siti di recensioni. Abbiamo la possibilità di far crescere la sua attività in classifica con recensioni genuine e scritte da potenziali veri utenti. Con solo 5 posizioni positive si sale su siti come Tripadvisor in maniera sostanziale con un immediato aumento dei clienti. Le recensioni hanno un costo di 500 euro l’una con un pacchetto di 3 recensioni, il costo scende notevolemente con pacchetti superiori. Ad esempio 10 recensioni costano 3000 euro. I costi sono una tantum, e le recensioni rimarranno online per sempre. Risultati garantiti. Aiutiamo i nostri clienti ad essere visibili, la spesa rientra in poche settimane. Abbiamo anche la possibilità di gestire recensioni mensili così da avere sempre nuovi feedback, allo si parla di canone e non costo a recensione. Spero di sentirla presto,– Stefania L.”

Chiudiamo con una domanda – retorica – dell’albergatore di Cattolica Massimo Cavalieri, riportata sul portale Pirtadvisor: “come è possibile scrivere su Tripadvisor più recensioni nello stesso giorno su strutture diverse e in diversi luoghi, nello stesso periodo di vacanza?“.

(Luigi Torriani)